比12345还厉害的电话12368(比12345还厉害的电话12388)

有哪些电话会让你熟烂于心?除了自己亲密联系人的电话,相信你对自己手机号所属运营商的客服电话也是相当熟悉:移动10086、电信10000、联通10010……。当你的手机号或者宽带出现了一些问题之后,你可以随时打电话反映,绝大多数情况是可以及时解决的。那么,当你拨打这些电话之后,你所反映的问题是怎样的一个运行程序呢?

首先,业务员受理

当你拨打客服电话以后,绝大多数情况会选择“投诉建议”或者“人工服务”选项,这个时候,专业的客服工作人员会接听你的电话,倾听你的诉求,这些客服人员在上岗之前都会受到专业培训,对一些简单的政策类问题会随时为你解答。但是面对一些复杂的问题,比如说:资费类问题、服务人员的态度问题等,他们会告知:“已将您的问题做好记录,随后会有专人为您解答”。那这些被记录的问题转交给哪些“专人”了呢?

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反馈问题派单

在运营商内部有一个投诉工单转派系统,地市级的客服接到投诉以后,会将问题整理成文字内容,然后转派到相应的分公司当中。然后下面的运营商再根据工单的具体内容,与反馈问题的客户取得联系,有疑问就解释、有资费方面的错误,再根据具体规定为用户补贴费用。如果最终的处理结果得到用户认可后,则具体负责问题办结的分公司再将问题处理结果以文字方式向上级客服反馈。最后,再由地市级的分公司对投诉用户取得联系,回访处理情况,如果用户还是不满意,则会再次将问题派给责任分公司,继续解决,直至用户满意。

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关于投诉工单的等级

虽然都是用户反馈的问题,但是问题等级也是不一样的,比如说:所有工单都有时限要求,客服肯定会先处理剩余时间比较少的工单;用户投诉渠道不同,有电话投诉、微博投诉、集团公司投诉、工信部投诉等,一般都会先处理等级较高的投诉工单。用户在反馈问题得不到解决的,可以投诉集团公司,再下一步则是工信部投诉,对于工信部投诉工单,运营商一般都会着重关注。当然,只要是合理的诉求和投诉,只要拨打客服电话都是会得到反馈和解决的;一些无理的要求,投诉等级再高,也是不会被满足的。

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所以说,为了提升问题解决速率,最好的办法就是与当地分公司取得联系,反馈问题,得以解决。因为即使你将问题反馈到客服热线,他们也是会将问题反馈到本地,由本地处理解决的。

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